4月2日《人民日报》报道，近日记者走访了北京4家国有银行的多个网点，发现办理一个业务的平均等待时间为85分钟。不仅如此，来自北京、上海、广州等10个城市的调查结果显示，有78．2％的客户经常遇到排队的情况，仅1％的客户几乎没遇到排队现象，平均等待时间约为14分钟。

在服务业越来越发达，百姓选择余地不断扩大的今天，银行排长队无疑是个特殊景观。不过，笔者认为，银行排长队已不仅仅是浪费客户时间的问题了，它可能已经触及较深层次的银行管理体制、业务运作模式以及服务宗旨等问题了。

不可否认，银行排长队现象与银行业务的不断扩展，银行承担了大量过去由其他服务部门承担的职能有关。过去老百姓领工资、交水电费、电话费等都用不着到银行去，现在却大多都集中到银行去办理，银行的业务量的确是大大增加了。此外，人们到银行已经不是简单的存取款，而更多的是购买理财产品，这也增加了单笔业务量和办理时间。而银行网点和业务窗口的增加却赶不上业务量的增加，排队等候不可避免。

既然如此，银行是否就无能为力了呢？笔者认为，银行排队现象的出现，除了业务量的增加外，与银行的管理水平和服务意识有很大关系。一方面，对日益增加的业务量，许多银行没有引起高度重视，更没有可行的应对措施，一切都按部就班，各个窗口依然分工明确，营业窗口依然是开一半停一半。显然，不少银行还没有从根本上解决排队问题的措施和打算。这突出反映了一些银行内部管理水平不高，服务宗旨、客户至上意识的欠缺。

而另一方面，银行向客户收取各种费用时，却表现出理财者特有的精明和少见的高效率。可一到提升服务质量时，情况就完全不一样了，某些银行不仅无视客户排长队浪费时间，甚至人为制造障碍，故意延长排队时间，如有的客户要提前还贷竟需要排队4个月。真不知道这些银行把客户利益放在何处？

银行的长队要排到何时呢？4月1日，外资银行抢滩中国市场的大幕已正式拉开，汇丰、渣打、花旗、东亚等四家外资银行在内地的100多家网点也将正式开业，开办“吸收公众存款”等面向普通居民的人民币业务。它标志着银行业竞争日益加剧，大家可以有更多的选择了，到那时，越来越讲究效率的中国人，恐怕没有谁愿意再排85分钟的队去办业务吧。

来源：齐鲁晚报 作者：李克杰