中国光大银行全面开展“倾听计划”

2009-09-28

赵红梅

记者赵红梅 近日，光大银行开始在全国范围内开展“倾听计划”活动。

以对外倾听客户需求、对内倾听员工心声为主要内容的，总行和全国31家分行通过全面开展客户及员工家属座谈会、行领导接待日、行长当大堂经理、行领导拜访重点客户等形式多样的活动，广泛收集客户和员工对光大银行产品和服务的意见建议。

2009年9月1日，光大银行总行服务办与北京分行邀请了多名在京客户进行访谈，大家围绕如何选择银行，从客户的感知度和体验出发，针对服务的关注点、光大银行服务的优劣势、以及客户对光大银行的期望和建议进行了探讨。

参加此次“倾听计划”的客户代表的年龄层次从年轻的80后到年长的八十后，大家畅所欲言，从“结识”光大银行说起，谈体会、讲感受、提建议，既有热情的褒奖，也有善意的批评，更有积极的建言。既有以普通客户的感觉，点评光大银行的服务，更有从良师诤友的视角，为光大银行改进服务出谋划策。意见建议涉及理财、网银、结算、大堂和柜台服务等诸多方面。通过本次焦点小组访谈

为深入研究光大银行服务现状和了解客户需求提供了有效的信息，拉近了与客户的距离，与会的客户对于这种倾听形式非常欢迎，希望延续下去。光大银行还将陆续在各地分行组织此类客户专题访谈活动。

光大银行分布在全国的31家分行除了开展一系列的客户之声活动，还通过“员工家属恳谈会”等活动形式，了解干部员工在日常工作辛勤付出的背后许许多多鲜为人知的故事。

员工家属们围绕银行服务、员工成长、经营管理提出了很多富有建设性的意见，希望光大银行帮助员工不断提高综合素质，为员工设计清晰的职业发展规划，让员工与光大共成长。

光大银行负责人表示，通过内外部的“倾听活动”，在短短的一个月时间里，光大银行就收集到客户和员工提出的意见和建议341条，光大银行相关部门正在对这些意见建议进行分析研究，将不断完善产品和服务工作，从客户需求出发，提升客户满意度。