昨日下午，由人民在线、迪铭营销集团共同主办的“2011年中国客户管理大会”在京举行，来自金融、地产、IT通信、航空、汽车、服务等行业的100多位代表参加了本次会议。

本次会议主题为“社会化媒体时代下的品牌声誉管理与服务营销创新”，旨在探讨中国企业的客户管理服务之道，解决企业在社会化媒体应用方面的实战营销难题。迪铭营销集团总裁史雁军、人民网副总编辑董盟军等人作了主题演讲。

史雁军讲到，社会化媒体能为企业带来诸如创造业务的网络曝光量，吸引更多的业务合作伙伴等，但这些收益的前提在于，企业要在社会化媒体上树立良好的品牌形象和声誉。要在社会化媒体上关注客户的模式，“追求客户一生的忠诚”。

而董盟军以人民网舆情监测室发布的《金融业网络声誉管理报告（2011年第一季度）》为基准，阐述了金融机构网络声誉的两个特征：“微博推广”提升金融机构品牌关注度以及“微博直播”加强金融机构与网民的黏性。在过去的一个季度，有近100起大小的网络声誉事件，最热门的当属民生银行215亿定向增发遭质疑事件。

而企业声誉面临的四大困境分别是：公众知情权被弱化导致行业信任危机，其中，银行理财产品销售是侵犯公众知情权的重灾区。第二，舆论推动公众维权趋向专业化、集体化，“渣打苦主联盟”就是个很好的例子。第三，金融机构声誉管理过多依赖监管部门，基本追寻“媒体（微博、博客）曝光——舆论大哗——企业不作为——监管部门出台措施遏制——公众忠诚度下降”的流程。第四，个体事件不断蔓延成对行业的质疑，比如，中国银行、光大银行的网上银行频遭“钓鱼”网站侵扰，从而引发整个行业的安全危机，公众对网银的信任直线下降。

而且，企业高管的网络声誉形象对于企业来说，越来越重要。招商银行行长马蔚华的百姓多钱论在网上骂声一片，民生银行董事长董文标表示的“不融资明年银行就开不了门”，让网友总结出银行融资怪圈：融资——开门——涨薪——关门——融资。企业高管应该更注重自己的公众形象，对自己说的话负责。

在稍后的互动圆桌对话环节，NTA创新传播机构创始人申音、DCCI互联网数据中心总经理胡延平、威汉数字营销执行董事陈亮途等人围绕新生的社会化媒体展开深入讨论。

申音表示我们获取信息的途径由过去的门户网站正转换为现在的微博等，但企业要当心专家，不要把社会化媒体看的太神奇了。最重要的，是要把每个消费者看做一个独立的人而不是营销的对象。凡客体在12个小时之内，被转发了14万次，“不是黄晓明代言凡客，而是凡客代言黄晓明”、“有料才能横行”。企业要将最好的话题人物，最精良的内容制作和最大的诚意等结合在一起。

陈亮途表示在社会化媒体上中外文化差异是比较大的，在twitter上很少有人聊天，而微博上聊天的人很多，前者允许输入140个字母，后者是140个汉字。中国的企业微博会将你链接到自己的企业网站上去，而国外多是在自己的网站上，链接消费者去twitter、facebook上持续关注自己。“twitter是一个好办法，让你的粉丝变为你的口碑营销者。”

申音提出了一个很有意思的话题，公认在社会化媒体上做的比较好的Dell电脑，在twitter上有650万美金的销售额，但是，大家都在用苹果的产品发布微博。公众会去微博直播，炫耀抢购到的ipad2，而不是新款的电脑，包括明星。这是市场化媒体管理上值得深思的。

对于社会化媒体上谣言传播的问题，几位专家均表示这是无法避免的，但网络有他自己的自清功能，他可以自我回归，比如金庸被逝世事件中，一些香港人很快就会出来辟谣。微博是无人监控的媒体，但假的信息会不攻自破。“拉登死的那张照片，我四年前就见到过，自然不会相信，甚至会怀疑他是不是四年前就死了，只是这个时候才被公开。”陈亮途分析到。

“（不论怎么发展）企业营销和沟通的本质是不变的，人心是不变的。必须回到原点，从小事做起，也许会获得意外的惊喜。”申音这样总结到。