中国服务贸易协会：银行业热线服务水平亟待提高

　记者　程志云　2009年10月22日，中国服务贸易协会客户服务委员会在北京中国大饭店举行“中国银行业服务数据发布会”，发布了《9-10月各银行电话服务热线的整体服务状况报告》。

根据该报告，银行业热线服务存在诸多问题，服务水平亟待提高。

委员会人士告诉记者，为了体现本次调查公平、公正原则，并确保数据的准确性，中国客服委成立了专门的测评中心，针对银行服务的特点及业务类型，设立了专门的问题库。由客服委分布在全国一线城市的服务监测点的专业调查人员以神秘客户的方式对各银行进行了电话拨测，拨测全程录音，从服务响应能力、基本服务规范、业务解决能力三大维度十几项指标，按设定的标准统一打分。为各大银行了解行业服务水平及寻找自身服务短板将提供重要和权威的依据。

“中国客服委电话拨测小组对每家银行均进行了100次有效电话的拨打。”客服委负责人表示。

而从调查结果来看，中国银行业的热线服务还存在6大突出问题。

其一，电话难打现象依然存在。在本次银行热线服务调查中，16家银行只有8家银行的客服中心20秒接通率达到行业均值以上，达标企业只占50%。如果按照中国客服委设立的20秒80%接通率作为评测标准衡量，则只有4家银行客户达标，达标企业只能占25%。说明当前银行客服中心人工服务能力还不能与客户服务需求相匹配，电话打通后无人接听的问题比较突出。

其二、电话菜单设计不科学。以挂失为例：仅有25%的银行客服中心将“挂失“项放在一级菜单，37.5%的银行客服中心放在二级菜单，25%的银行客服中心没有“挂失”选项，将”挂失“与普通话务混合处理，不单独开设专用通道，尤其值得注意的是，将”挂失“项设置在三、四级菜单的银行客服中心各有6.25%，挂失操作极其不便和复杂。

其三、电话强行插播广告依然存在。在此次暗访的16家银行中，12.5%的银行在客服热线中夹带了广告。

其四、通话过程中等待时间太长。从客服委发布的监测结果来看，56.25%的银行持线（持线即客户在线等候客服人员查询答案）比率成绩未能达标。结合持线时长数据观察，平均持线时长为47.39秒，这意味着有16.73%的客户需要在电话当中等候47.39秒，而这段时间对客户来讲是没有任何意义的。

其五、服务态度半数不合格，礼貌用语使用不够。调查结果表明，目前我国各大银行客服中心在服务态度方面存在较大的提升空间，监测的16家银行客服中心中只有8家银行客服中心达到行业平均水平。而在“服务用语”项目，只有56.25%的企业达标。

六、解决正确率偏低。监测结果显示，银行业客服中心人员的解答正确率平均水平为77.16%，16家银行客服中心只有7家银行客服中心达标，达标比例仅为43.75%。

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