农行部署3年内上市计划零售业务强势推进(1)

2009-09-13

胡蓉萍

经济观察报记者胡蓉萍 农业银行东单支行的营业柜台新近摆上了高档花卉粉掌，客户填单用的笔也统一了标识……

很难有人将诸如此类的细节与企业上市联系起来。但这恰恰是中国农业银行重树企业形象，甚至是弥补零售业务短板策略中的一个组成部分。

用农行零售业务总监兼个人业务部总经理李庆萍的话说：“服务的任何标准到了基层不随便改，否则使得农业银行的特征不鲜明，客户无法辨识。”

而面对零售业务起步晚的先天劣势，农行要做的显然不止这么简单。

形象重塑

东单支行行长李朝艳最近对其下属的表现渐渐开始满意，强有力的证据是该行客户评价器的使用率已经从7月份的30%上升到了9月份的80%。

“类似的标准还有手势、微笑等等，达到并习惯标准是我们半年来‘二加五白加黑’的结果。”李朝艳笑称。

所谓二加五白加黑，是指周末两天特训，特训中都是脚本式模拟情景；周一到周五现场导入的培训课程；加上每天晚上还有自我评价的例会，自然就“白加黑”了。

农总行统一了所有分支行的装修、着装，统一标准细节到放在填单台上的笔上农行的标识是横着放还是竖着放，李朝艳说还有一些总行没有规定的细节就逐级上报，直至总行有标准下达。

近日，农行在山东济南新近增添四个装修精美、设计人性的样板网点，李庆萍说今后农行的网点都要朝着样本网点的目标迈进，“像北京城里的麦当劳”似的。

而在李朝艳的支行，今年的变化则是新设了24小时自助服务的彩灯、每个柜台前放置了一盘原产南美热带雨林的高档花卉粉掌。

如同麦当劳冰激凌小屋的银行ATM机方面，农行上半年新增了现金类自助设备4920台，比年初增长16%，新增自助服务终端7457台，比年初增长146%。截至6月末，全行现金类自助设备达到36,003台，非现金类自助银行设备12,843台，转账电话111.69万部。

所有这些都是为了弥补农行在零售银行服务方面的短板。

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